Блог студии itworks

Пишем про сайты, веб-дизайн, маркетинг в интернете

Работа в команде с клиентом

22 ноября 2016

«Душевный покой производит правильные ценности, а те производят правильные мысли. Правильные мысли производят правильные действия, а те — работу, которая будет материальным отражением зримой безмятежности в центре всего.»

Роберт Пирсиг


Размышления для этой статьи у меня появились после мастер-класса Дмитрия Сёмина по работе в команде. Многие вещи и до этого сопровождали нашу работу, но они были на каком-то подсознательном уровне — я не знал, как донести их простым языком. Сейчас вся эта информация обрела более понятные очертания и я готов поделиться ею с вами.



Цель — всему голова


Клиентоориентированность — это не «Клиент всегда прав», как многим может показаться. Ключевое правило здесь — работать с клиентом в команде для достижения общих целей. Когда вы слепо выполняете требования клиента — это не клиентоориентированность. Вы становитесь инструментом, руками, которые делают чужую работу. Этот подход тоже имеет место, но скорее в системе «Руководитель — подчинённый», а не «Заказчик — исполнитель». Хотя и тут порой не помешает включать мозги.

Важно понимать цели и договариваться о них. Чтобы процесс был не односторонним, участвовать в нём должны все стороны и объединять их должна общая цель. Чтобы понять общую цель, нужно разобраться в терминологии и получить от всех участников процесса понимание задачи. Без единого понимания задач вы наверняка затянете сроки и такой интересный в начале проект превратится в бесконечную и бездумную череду правок «Лишь бы сдать уже».



Принципы


Принципы совместной работы — это способ напомнить себе и клиенту, как мы хотим достичь общей цели. Здесь прописаны зоны ответственности всех сторон и что будет, если условия договора нарушаются. В принципах совместной работы нужно указать те ограничения, которые позволят сдать проект в срок и достигнуть общей цели. Отличный пример — принципы ФФФ.


Помимо принципов совместной работы, важны ваши внутренние принципы. Их часто путают с корпоративными ценностями и корпоративной культурой, но принцип в нашем представлении — понятие более широкое. Они позволяют вести диалог с клиентом на равных и оставаться профессионалом. Ваши принципы — это ваша репутация и ваше позиционирование. Это стержень, на котором держится флаг вашей компании, и который видно издалека невооружённым взглядом.


Мы в ITworks Studio придерживаемся таких принципов:

• Не ограничивайся зоной своей ответственности — успех проекта зависит от всех
• Будь честными с командой и клиентом
• Не пропускай говённых проектов
• Начал — закончи



Честность


Про честность и доверие я уже писал в одной из прошлых статей. В эпоху быстрых коммуникаций обман раскрывается очень быстро. Обман одного человека подрывает доверие сотни. Для нас репутация важнее сиюминутной выгоды, а один сложный, но качественный проект важнее десяти простых, но слабых.


Честность — это не только соблюдение сроков и строгое соответствие ТЗ без «А вот тут не заметит, значит можно не делать». В первую очередь это ответственность, честность с самим собой и объективная оценка ситуации. Не успеваем вовремя — предупреждаем и предлагаем выход. Видим хреновое решение — предупреждаем и предлагаем альтернативное решение. Аргументируем. Приводим примеры. Всё это ради достижения общей цели.


Отмазки и неконструктивная критика — это не честность. Отмазки нужны тем, кто не видит разницы между «делать» и «сделать». Тем, кто работает ради процесса, а не результата. Неконструктивная критика — это эгоизм и слабоумие. Если ты утверждаешь что идея плохая и не сработает — обоснуй, приведи примеры и предложи инициативу. Если ошибся — признай это и подумай, как исправить.



Как это работает в ITworks Studio


Мы стараемся сделать клиента частью команды. Чтобы он понимал, что тут творится, участвовал в процессе и чувствовал свой вклад в достижение общей цели. Чем лучше он понимает, что происходит с проектом — тем меньше у него остаётся возражений и необоснованных «хотелок». Вот как это происходит.


Клиент пришёл к нам с задачей. Он хочет увеличить продажи через интернет. Мы анализируем то что имеется на данный момент и выносим вердикт. Сайт старый, навигация запутанная, тексты неинформативные, посещаемость низкая. Чтобы улучшить ситуацию нужно переделать сайт, оптимизировать его, запустить рекламу и проанализировать эффективность. Результаты мы оформляем в понимании задачи — документе, где прописаны наши задачи (что хотим сделать для достижения цели) и шаги по их реализации (как мы будем это делать).


Понимание задачи нужно согласовать с клиентом. А чтобы сделать это, нужно добиться одинакового понимания от всех участников процесса. Поэтому начинать следует с терминологии. Объясните разницу между органической и рекламной выдачей, логотипом и иллюстрацией, вёрсткой и программированием, говном и конфетами. Добейтесь полного и окончательного понимания. Не бойтесь глупых вопросов. Все мы чего-то не знаем. Пока у вас проблемы с пониманием терминологии, совместная работа всё больше будет напоминать вот эту историю.


После понимания задачи мы переходим к настоящей работе. Разрабатываем макеты сайта, собираем семантическое ядро, верстаем, оптимизируем, настраиваем рекламу. Работа строится небольшими итерациями. Сделали макет — согласовали. Нашли ошибки — исправили, согласовали. Забыли что-то — вернулись на шаг назад, поправили, согласовали. Клиент должен участвовать в процессе, но не руководить им.


Важно различать «Нам поможет вот это» и «Хочу чтоб было так». То что помогает нам — ведёт к достижению общей цели, принимается и учитывается в работе. То, что хочется клиенту часто направлено на решение его конкретной задачи «Сделать так как я хочу». Это не общая задача, это задача лично клиента и она очень редко способствует достижению общей цели. Однако убедить его в этом подчас бывает очень сложно.



Работа с возражениями


Вот пример стандартного диалога, когда клиент пытается манипулировать дизайнером, потому что «он так видит»:


— Мне не нравится макет сайта. Сделайте логотип больше, фон красным, и поиграйте со шрифтами.
— Зачем? Как это поможет нам решить задачу?
— Крупный логотип и яркий фон лучше разглядят и запомнят, а шрифт мне тут просто не нравится, я хочу чтобы про компанию было написано Comic Sans’ом — это покажет что мы современные и весёлые.
— Это не поможет нам решить задачу. Логотип хорошо видно благодаря контрасту, красный фон отвлечёт внимание от более важных элементов страницы, а «игра со шрифтами» превратит весь наш выдержанный стиль в цирк, читателю будет сложнее сориентироваться на странице.


Наша задача здесь — напомнить о задачах сайта и не пропускать бессмысленных правок. Для этого мы напоминаем про понимание задачи и про методы её решения. Важно понять, почему клиент хочет внести эти правки, а затем аргументировать свою позицию. В данном примере клиент ошибочно полагает, что яркий фон и крупный логотип сделают сайт более узнаваемым. Вы знаете что это не так. Но поскольку вы — профессионал, ваша задача не допустить опрометчивых шагов. К сожалению, этот диалог может получить и более печальное развитие.


— Мне не нравится макет сайта. Сделайте логотип больше, фон красным, и поиграйте со шрифтами.
— Зачем? Как это поможет нам решить задачу?
— Моя жена считает, что так будет лучше. Сделайте как я сказал.
— Эти действия не помогут решить задачу. Если вы уверены, что это необходимо, мы внесём эти правки. Но тогда у нас меняется задача. Мы делаем не сайт, который будет помогать вашим клиентам разобраться в продукте и принять решение, а сайт, который понравится вашей жене. В этом случае нам придётся вернуться к этапу понимания задачи и переписать его, чтобы он решал новую задачу. Это займёт дополнительные 10 дней, которые пойдут в отдельную смету по новой задаче. Вы согласны?


Это шаткая тропинка. Многих клиентов такой подход выводит из себя и начинается ругань и брызганье слюной. Чтобы обезопасить себя от такого, берите предоплату, аргументируйте свою позицию и никогда не сдавайте говна. Репутация профессионала гораздо важнее денег за проект сейчас. Если клиент адекватный — он подумает и поймёт, что общая цель важнее его творческого видения. И что доверяя проект профессионалам, он должен доверять им до конца. Если нет — вас никто не заставляет работать с чудаками.


На этом все.
Вопросы, комментарии и критику присылайте на почту Этот адрес электронной почты защищён от спам-ботов. У вас должен быть включен JavaScript для просмотра. Если статья показалась интересной и может пригодиться вашим знакомым — делитесь ей в соцсетях.


С любовью, команда ITworks Studio.

Поделиться
Запинить

Ваш комментарий

Ваше имя
Текст